Chatbot vai live chat? Laske ensin, mitä päivystys maksaa

Live chat -widget asennetaan sivuille kymmenessä minuutissa. Ensimmäisellä viikolla siihen vastataan innostuneesti minuutissa. Toisella viikolla vastausta odotetaan varttitunti, koska kaikki ovat palaverissa. Kolmannella viikolla joku huomaa, että chatti on ollut auki koko viikonlopun ilman että kukaan on lukenut yhtään viestiä — ja widget piilotetaan "toistaiseksi".

Tämä on ylivoimaisesti yleisin live chatin elinkaari suomalaisessa pk-yrityksessä. Syy ei ole laiskuus eikä huono työkalu. Syy on se, että live chat myydään ohjelmistona ja hinnoitellaan ohjelmistona, mutta se on tosiasiassa työvuoro. Ohjelmisto maksaa 30 euroa kuussa. Työvuoro ei.

Käydään läpi, mitä päivystys oikeasti maksaa, missä kohtaa live chat alkaa kannattaa, ja mihin chatbot sopii paremmin.

Ensin sanasto, koska sitä sotketaan tarkoituksella

Kolme asiaa myydään usein samalla nimellä:

• Live chat tarkoittaa, että ihminen vastaa reaaliajassa. Vasteaika riippuu siitä, onko joku paikalla ja vapaana.
• Chatbot tarkoittaa, että ohjelma vastaa. Nykyaikainen tekoälychatbot lukee vastauksensa yrityksen omasta materiaalista sen sijaan, että seuraisi käsin rakennettua keskustelupuuta.
• Hybridi tarkoittaa, että botti hoitaa ensimmäisen kontaktin ja siirtää keskustelun ihmiselle silloin kun se on tarpeen.

Monen live chat -palvelun myyntisivulla puhutaan tekoälystä, vaikka tuote on pohjimmiltaan viestintätyökalu ihmiselle. Ja moni chatbot-toimittaja kutsuu tuotettaan live chatiksi, koska termi on asiakkaalle tutumpi. Kysy aina yksi kysymys: kuka kirjoittaa vastauksen kello 21 lauantaina?

Mitä päivystys maksaa — laskelma omilla luvuilla

Live chatin kustannus ei ole lisenssi. Se on se osa jonkun työpäivästä, jota ei voi käyttää muuhun. Laskennassa tarvitaan neljä lukua.

Tuntikustannus on Tilastokeskuksen työvoimakustannustutkimuksesta, ja keskustelumäärät sekä vasteajat vastaavat sitä, mitä LiveChatin vuosittainen asiakaspalveluraportti mittaa omasta aineistostaan: ensimmäinen vastaus tulee keskimäärin noin puolessa minuutissa ja aktiivinen päivystäjä käsittelee kymmeniä keskusteluja päivässä. Nuo luvut kertovat, mihin ammattimainen chat-tiimi pystyy. Ne eivät kerro, mihin kolmen hengen tilitoimisto pystyy.

Otetaan esimerkki. Sivustolla käy 3 000 kävijää kuukaudessa. Kaksi prosenttia avaa chatin, eli keskusteluja tulee 60 kappaletta kuussa. Yksi keskustelu vie kahdeksan minuuttia. Se on kahdeksan tuntia kuukaudessa, noin 280 euroa. Kuulostaa halvalta.

Se laskelma on kuitenkin väärä, ja tässä on syy: 60 keskustelua kuussa tarkoittaa noin kolmea arkipäivässä. Kolme keskustelua päivässä ei täytä kenenkään työvuoroa, mutta ne saapuvat satunnaisina hetkinä kello 8:n ja 16:n välillä. Jos lupaat vastata minuutissa, sinun on oltava valmiudessa kaikki kahdeksan tuntia. Et voi ajaa asiakkaan luo, et voi olla tunnin palaverissa ilman että joku muu ottaa vuoron, etkä voi keskittyä kirjanpitoon ilman keskeytystä.

Sama laskelma kääntyy toisin päin heti, kun volyymi kasvaa. Jos keskusteluja tulee 15–20 päivässä, päivystäjällä on oikeaa työtä koko päiväksi, valmiusaika ei mene hukkaan ja kustannus per keskustelu romahtaa. Live chat ei ole kallis ratkaisu. Se on ratkaisu, joka on kallis pienellä volyymilla ja halpa suurella.

Vertailu kohta kohdalta

Kaksi riviä ansaitsee erityishuomion. Epäonnistumistapa on erilainen, ja se on tärkeämpi ero kuin hinta. Live chat epäonnistuu hiljaisuutena: asiakas kirjoittaa, mitään ei tapahdu, hän lähtee. Chatbot epäonnistuu itsevarmuutena: se antaa vastauksen, joka kuulostaa oikealta mutta on vanhentunut hinta tai väärä toimitusaika. Hiljaisuus menettää liidin. Väärä vastaus menettää luottamuksen ja voi maksaa enemmän.

Toinen on laadun vaihtelu. Ihminen on parhaimmillaan selvästi parempi kuin botti ja väsyneenä perjantai-iltapäivänä selvästi huonompi. Botti on aina samanlainen. Kumpi on parempi, riippuu siitä, kummasta päästä jakaumaa asiakkaasi useimmiten osuvat.

Kolme kynnysarvoa, joilla valinta ratkeaa

Sen sijaan että kysyt kumpi on parempi, tarkista täyttyykö jokin näistä. Live chat kannattaa, jos vähintään yksi täyttyy.

1. Volyymi ylittää noin 12–15 keskustelua arkipäivässä. Silloin päivystyksellä on oikeaa sisältöä eikä valmiusaika mene hukkaan. Käytännössä tämä tarkoittaa vähintään noin 15 000–25 000 kuukausikävijää tai verkkokauppaa, jonka ostopolku herättää kysymyksiä.
2. Kate yhdestä kaupasta on korkea ja päätös tehdään keskustellen. Jos yksi voitettu asiakas tuo 5 000 euroa katetta, yksi onnistunut ihmiskeskustelu kuukaudessa maksaa koko päivystyksen takaisin. Tämä koskee esimerkiksi urakoita, konsultointia ja kalliita laitteita.
3. Joku on jo kokopäiväisesti asiakasrajapinnassa. Jos yrityksessä on henkilö, joka joka tapauksessa istuu puhelimen ja sähköpostin ääressä, chat on hänelle marginaalinen lisä eikä uusi kustannus.

Jos yksikään ei täyty, live chat on käytännössä lupaus, jota ei pystytä pitämään. Silloin chatbot hoitaa saman työn halvemmalla — tai sivustolle riittää hyvin rakennettu yhteydenottopolku, mitä käsitellään tarkemmin artikkelissa chatbot vai lomake kotisivuille.

Missä live chat voittaa aidosti

Rehellisyyden nimissä: on tilanteita, joissa ihminen on korvaamaton, eikä mikään kielimalli muuta sitä lähivuosina.

• Neuvottelu. Kun asiakas kysyy alennusta tai ehdottaa poikkeavaa aikataulua, tarvitaan joku, jolla on valtuudet sanoa kyllä.
• Reklamaatio. Pettynyt asiakas haluaa tietää, että joku oikea ihminen on kuullut asian. Botin pahoittelu tulkitaan väistelyksi, vaikka sanat olisivat oikeat.
• Räätälöity kokonaisuus. Jos jokainen toimitus on erilainen ja hinta muodostuu kymmenestä muuttujasta, botti voi kartoittaa lähtötiedot mutta ei sitoutua lopputulokseen.
• Sensitiiviset asiat. Terveys, talousvaikeudet, työsuhdeasiat. Näissä ihmiskontakti on osa palvelua, ei tehottomuutta.

Näistä kolme ensimmäistä tulee vastaan vasta myyntiprosessin loppupäässä. Se on olennaista, koska se kertoo, mihin ihmisen aika kannattaa säästää.

Missä live chat häviää itselleen

Live chatin heikkoudet eivät ole teknisiä. Ne ovat aikataulullisia.

Suurin on aukiolo. Kysyntä ei noudata työaikaa: remonttia mietitään sunnuntai-iltana, autohuoltoa varataan kello 22 ja tilitoimistoa vaihdetaan sinä iltana, kun kirjanpito on taas myöhässä. Juuri silloin live chat on kiinni. Se on huonoin mahdollinen ajoitus, koska iltakävijä on tyypillisesti pidemmällä harkinnassaan kuin keskipäivän selailija.

Toinen on rikottu lupaus. "Vastaamme heti" -teksti chat-ikkunassa on lupaus, ja rikottuna se on pahempi kuin lupauksen puuttuminen. Asiakas, joka odottaa vastausta kaksikymmentä minuuttia, ei ajattele että olitte kiireisiä. Hän ajattelee että näin te siis palvelette.

Kolmas on toistotyö. Jos 60 prosenttia keskusteluista on aukioloaikoja, sijaintia, hintahaarukkaa ja "hoidatteko te myös tätä", niin ihminen käyttää parhaan aikansa vastaamalla asioihin, jotka lukevat jo sivuilla. Tämä on täsmälleen se osuus, jonka automaatio hoitaa hyvin.

Kerroksellinen malli, jota useimmat lopulta tarvitsevat

Käytännössä toimivin ratkaisu ei ole kumpikaan yksinään vaan järjestys, jossa ne toimivat. Botti eteen, ihminen taakse, ja yhteystiedot talteen ennen kuin ketju katkeaa.

Käyttöönotto menee järjestyksessä näin:

1. Kerää 30 oikeaa kysymystä. Ne löytyvät sähköpostista ja puhelinmuistiinpanoista, ei aivoriihestä. Nämä ovat botin ensimmäinen työlista.
2. Ratkaise se osa, joka toistuu. Aukioloajat, hinnoittelun periaate, palvelualue, toimitusajat, "teettekö myös". Tämä on tyypillisesti puolet kaikista keskusteluista.
3. Määrittele siirtokynnys. Kirjoita ylös, missä tilanteissa botti ei yritä vastata vaan pyytää yhteystiedot tai siirtää ihmiselle. Alennuspyyntö, valitus, poikkeava aikataulu, mikä tahansa jossa botti epäröi.
4. Kerää yhteystiedot ennen siirtoa. Tärkein yksittäinen sääntö. Jos ihminen ei ehdi paikalle, keskustelu ei saa kadota: nimi ja sähköposti taskussa se muuttuu liidiksi, ilman niitä se on menetetty kävijä.
5. Miehitä vain se ikkuna, jonka pystyt oikeasti pitämään. Kaksi tuntia päivässä, jolloin ihminen on varmasti tavoitettavissa, on parempi kuin kahdeksan tuntia, joina hän on ehkä paikalla.
6. Lue lokit kerran kuussa. Puoli tuntia kalenterissa. Loki kertoo asiakkaiden omin sanoin, mitä sivuiltasi puuttuu.

Tämä työnjako on sama, jota käsitellään laajemmin artikkelissa tekoäly vai perinteinen asiakaspalvelu — erona se, että tässä katsotaan nimenomaan chat-kanavaa ja sen miehityskustannusta.

Yksi mittari, joka kertoo kumpi teillä toimii

Kun kumpi tahansa on ollut käytössä kuukauden, älä katso keskustelujen määrää. Se kertoo vain liikenteestä. Katso sen sijaan yhtä lukua: kuinka moni keskustelu päättyi yhteystietoon.

Kymmenen prosentin tienoilla ollaan tyypillisesti hyvässä. Jos luku on kolme prosenttia, kanava tuottaa keskustelua mutta ei liidejä, ja syy löytyy lähes aina samasta kolmesta paikasta: yhteystietoja ei pyydetä lainkaan, niitä pyydetään liian aikaisin ennen kuin asiakas on saanut vastauksen, tai keskustelu päättyy umpikujaan josta ei ole ulospääsyä.

Live chatissa on lisäksi toinen luku, jota kannattaa seurata: kuinka moni keskustelu jäi kokonaan vastaamatta. Se on ainoa suora mittari päivystyksen toimivuudelle, ja se on tyypillisesti sitä huonompi mitä pidempään chatti on ollut käytössä — alkuinnostus laantuu ja arki palaa. Jos luku ylittää kymmenen prosenttia, aukioloa kannattaa kaventaa eikä laajentaa.

Entä hinta, kun molemmat lasketaan yhteen

Live chat -ohjelmisto maksaa tyypillisesti 20–60 euroa käyttäjältä kuussa. Se on pienin osa laskua. Kahden hengen päivystysvalmius kahdeksan tuntia päivässä maksaa kymmeniä kertoja enemmän, vaikka keskusteluja tulisi vähän.

Chatbotin kustannus painottuu toisin: käyttöönotto maksaa kerran, kuukausikulu on kiinteä eikä kasva kävijämäärän mukana. Hinnoittelun logiikka ja tyypilliset haarukat on käyty läpi sivulla AI-agentin hinta, ja se, kannattaako investointi juuri sinun luvuillasi, lasketaan artikkelissa kannattaako pienyrityksen hankkia chatbot.

Yksi asia kannattaa laskea ennen kumpaakaan päätöstä: montako yhteydenottoa jää tällä hetkellä saamatta siksi, ettei kukaan ole paikalla. Jos et tiedä lukua, se on lähes aina suurempi kuin arvaat.

Jos haluat nähdä, miltä oman alasi kysymykset näyttävät botin käsittelyssä ennen kuin päätät mitään, ota yhteyttä — käymme läpi sivustosi todellisen kysyntätilanteen. Voit myös tutustua siihen, mitä chatbot kotisivuille käytännössä sisältää.

Usein kysyttyä