Tekoäly tilitoimiston rutiinitehtäviin: mitä kannattaa automatisoida ensin
Kysy tilitoimiston omistajalta, mikä on kasvun este, ja vastaus on harvoin hinta. Se on se, ettei osaavaa kirjanpitäjää löydy, ja että maaliskuussa kaikki tekevät liikaa töitä. Tämä on tärkeä lähtökohta, kun puhutaan tekoälystä taloushallinnossa, koska se muuttaa koko laskelman: automaation arvo ei ole säästetty palkka vaan se, montako asiakasta nykyisellä porukalla pystyy hoitamaan ilman että kausihuippu kaataa kenetkään.
Toinen lähtökohta on rehellisyys sen suhteen, mikä tilitoimistossa on oikeasti rutiinia. Alaa on vuosia luvattu automatisoida kokonaan, ja silti kirjanpitäjiä tarvitaan enemmän kuin heitä on. Syy on se, että iso osa työstä näyttää rutiinilta mutta on tosiasiassa arviointia, jossa oikea vastaus riippuu asiakkaan tilanteesta.
Tässä artikkelissa käydään läpi, mitkä tilitoimiston rutiinitehtävät kannattaa automatisoida ensin, mitä asiakaspalvelun automatisointi käytännössä tarkoittaa, mitä ei kannata automatisoida lainkaan ja missä järjestyksessä käyttöönotto tehdään niin että se ei kaadu ensimmäiseen kiireviikkoon.
Mikä tilitoimistossa on oikeasti rutiinia
Työ kannattaa jakaa kolmeen, koska vain kaksi ensimmäistä automatisoituu.
Koneellinen toisto. Sama tehtävä, sama sääntö, sama lopputulos joka kerta. Tositteen perustietojen poiminta, kuittien kerääminen asiakkaalta, määräaikamuistutukset, tilinpäätösaineiston koontilista. Tämä on automaation ydinaluetta, ja iso osa siitä hoituu jo nykyisillä taloushallinto-ohjelmistoilla — tekoäly laajentaa sitä sinne, missä aineisto on sotkuista tai vapaamuotoista.
Arvioiva rutiini. Toistuva tehtävä, jossa oikea vastaus riippuu kontekstista. Tiliöinti epäselvästä ostolaskusta, poikkeaman tulkinta täsmäytyksessä, asiakkaan kysymys siitä, onko jokin kulu vähennyskelpoinen. Tässä tekoäly tuottaa ehdotuksen ja perustelun, ihminen päättää. Tämä on se alue, jossa suurin osa hyödystä on — ja jossa suurin osa toimistoista ei vielä ole.
Asiantuntijatyö. Verosuunnittelu, tilinpäätöksen harkinnanvaraiset erät, asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen, huonon uutisen kertominen. Tähän ei kosketa.
Kun tehtävät lajittelee näin, käyttöönoton järjestys ratkeaa melkein itsestään: aloita koneellisesta toistosta, koska siinä virhe on halpa ja hyöty näkyy heti, ja siirry sitten arvioivaan rutiiniin, kun luottamus tarkistusprosessiin on syntynyt.
Sisäiset rutiinit, jotka automatisoituvat ensin
Nämä seitsemän ovat järjestyksessä sen mukaan, kuinka nopeasti ne tuottavat mitattavaa hyötyä pienessä, 2–10 hengen toimistossa.
- Tositteiden tulkinta ja tiliöintiehdotus. Perustietojen poiminta on vanha juttu, mutta tekoäly osaa lisäksi ehdottaa tiliä sen perusteella, miten vastaava kulu on aiemmin kirjattu juuri tälle asiakkaalle. Oppiva ehdotus on eri asia kuin staattinen sääntö, ja ero näkyy nimenomaan niissä tositteissa, jotka nykyään päätyvät selvitettäviin.
- Puuttuvien kuittien jahtaaminen. Tämä on työvaihe, jota kukaan ei pidä työnä ja joka silti vie tunteja kuussa. Automaatio tunnistaa korttitapahtuman ilman tositetta, lähettää asiakkaalle muistutuksen oikeasta tapahtumasta ja eskaloi vasta kun muistutukset eivät tuota tulosta.
- Täsmäytysten poikkeamat. Kone ei täsmäytä puolestasi, mutta se voi kertoa mitkä 12 riviä 4 000:sta vaativat katsetta ja mikä niissä näyttää poikkeavalta. Lopputulos on sama, mutta lähtöpiste on eri.
- Kuukausiraportin saatekirje. Luvut tulevat järjestelmästä, mutta asiakas ei lue lukuja — hän lukee sitä kahta kappaletta, joissa kerrotaan mikä muuttui ja mihin kannattaa kiinnittää huomiota. Tekoäly kirjoittaa niistä luonnoksen datan pohjalta, kirjanpitäjä korjaa ja lähettää. Tämä on yksittäisistä käyttötapauksista se, joka useimmin parantaa asiakastyytyväisyyttä mitattavasti.
- Määräaikojen ja viranomaisaikataulujen seuranta. Arvonlisäveroilmoitukset, oma-aloitteiset verot, tilinpäätösten rekisteröinnit. Ajantasaiset päivämäärät löytyvät Verohallinnon yritysasiakkaiden sivuilta, ja automaatio pitää huolen siitä, että kukin asiakas saa muistutuksensa oikeaan aikaan ilman että joku ylläpitää käsin listaa.
- Uuden asiakkaan aineiston haltuunotto. Edellisen tilitoimiston toimittama sekalainen aineisto käydään läpi, tunnistetaan mitä puuttuu ja tuotetaan puutelista. Tämä on työläin yksittäinen vaihe asiakkuuden alussa ja samalla se, jossa kone on yllättävän hyvä.
- Sisäinen tietohaku. "Miten tämä kirjattiin viime vuonna?" Kysymys esitetään toimistossa päivittäin ja vastaus on jossain arkistossa. Omiin aineistoihin rakennettu haku vastaa siihen sekunneissa ja säästää eniten aikaa juuri kokeneimmilta, koska heiltä sitä kysytään.
Työnkulkujen automatisointia laajemmin käsitellään sivulla työnkulkujen automatisointi.
Mihin automaatio osuu tositteen matkalla
Kaavion olennainen kohta on sininen laatikko. Automaatio ei poista tarkistusvaihetta, se kaventaa sitä. Toimisto, joka mittaa onnistumista sillä, kuinka moni tosite meni läpi ilman ihmisen kosketusta, mittaa väärää asiaa ensimmäisen puolen vuoden ajan. Oikea mittari on se, kuinka monta riviä päätyy tarkistettavaksi turhaan.
Asiakaspalvelun automatisointi tilitoimistolle
Sisäinen automaatio vapauttaa tunteja. Asiakasrajapinnan automaatio tekee toisen asian: se poistaa keskeytyksiä. Kirjanpitäjän työ on keskittymistyötä, ja kymmenen kertaa päivässä katkeava keskittyminen maksaa enemmän kuin ne kymmenen vastausta yhteensä.
Asiakasviestinnässä toistoa on enemmän kuin useimmat arvaavat. Sama kysymys palkkapäivästä, sama kysymys siitä mihin kuitit lähetetään, sama kysymys arvonlisäveron eräpäivästä, sama kysymys hinnoista uudelta yhteydenottajalta. Nämä eivät vaadi kirjanpitäjää, mutta ne päätyvät kirjanpitäjälle, koska muuta reittiä ei ole.
Automatisoitavat kerrokset menevät järjestyksessä näin.
Verkkosivun tekoälyavustaja. Vastaa uuden yhteydenottajan peruskysymyksiin — palvelut, hinnoittelun logiikka, ohjelmistot, ottaako toimisto uusia asiakkaita — ja kerää yhteydenoton, kun kysymys menee pidemmälle. Tämä toimii nimenomaan iltaisin ja viikonloppuisin, jolloin yrittäjät tosiasiassa etsivät tilitoimistoa. Aiheesta on oma syvempi artikkelinsa: mitä hyötyä chatbotista on tilitoimistolle.
Saapuvan sähköpostin esikarsinta. Viestit luokitellaan aiheen ja kiireellisyyden mukaan ja reititetään oikealle henkilölle. Rutiinikysymyksiin syntyy vastausluonnos, jonka ihminen hyväksyy yhdellä klikkauksella. Tämä on halvin tapa saada keskeytykset kuriin, koska mitään uutta järjestelmää ei tarvita.
Aikatauluviestintä kausihuipuissa. Maaliskuussa iso osa asiakasviestinnästä on samaa viestiä eri sanoin: mitä tarvitaan, mihin mennessä, missä mennään. Tämä on täysin automatisoitavissa asiakaskohtaisella tilannetiedolla, ja se poistaa nimenomaan sen kuorman, joka osuu pahimpaan hetkeen.
Asiakasportaalin kysymykset. Jos asiakkailla on portaali, siihen liitetty avustaja vastaa raporttia koskeviin kysymyksiin asiakkaan omasta datasta. Tämä on vaativin kerros ja se, jota kannattaa lykätä, kunnes edelliset kolme toimivat.
Ratkaiseva suunnittelukysymys jokaisessa kerroksessa on sama: milloin keskustelu siirretään ihmiselle. Hyvä avustaja siirtää herkästi. Se tunnistaa, että kysymys koskee verotusta, tulkintaa, virhettä, reklamaatiota tai rahaa, ja sanoo suoraan että tähän vastaa kirjanpitäjä. Huono avustaja yrittää vastata kaikkeen, ja juuri siitä syntyvät ne kokemukset, joiden takia moni suhtautuu chatbotteihin epäluuloisesti. Asiakaspalvelun automatisointia yleisemmin käsitellään sivulla tekoäly asiakaspalvelussa.
Asiakasrajapinnan avustaja saa kertoa faktoja, aikatauluja ja prosesseja. Se ei anna vero- tai kirjanpitoneuvontaa eikä ota kantaa yksittäisen kulun vähennyskelpoisuuteen, vaikka osaisi. Tämä rajaus kirjoitetaan järjestelmään, ei toivotaan.
Mitä ei kannata automatisoida
Veroneuvonta on ensimmäinen ja selvin. Vastaus riippuu asiakkaan kokonaistilanteesta, ja väärä vastaus on toimiston vastuulla riippumatta siitä, kuka sen kirjoitti.
Tulkinnanvarainen kirjaus on toinen. Jos tositteesta ei käy ilmi, mistä on kyse, ratkaisu vaatii asiakkaan tuntemista. Kone voi ehdottaa, mutta ehdotusta ei saa hyväksyä automaattisesti vain siksi, että se on useimmiten oikein.
Kolmas on huono uutinen. Verotarkastus, maksuvaikeus, virhe joka löytyi omasta työstä. Nämä hoidetaan puhelimella, ei automaatiolla, ja toimisto joka hoitaa ne hyvin pitää asiakkaansa vuosikymmeniä.
Neljäs on reklamaatio. Tyytymätön asiakas, joka törmää automaattiseen vastaukseen, on tyytymätön asiakas vähemmän.
Tehtävät ja automatisoitava osuus
| Tehtävä | Nykyinen aika / kk | Automatisoituva osuus | Käyttöönoton vaikeus |
|---|---|---|---|
| Tositteiden tulkinta ja tiliöinti | 20–40 h | 50–70 % | Helppo |
| Puuttuvien kuittien karhuaminen | 4–8 h | 80–90 % | Helppo |
| Täsmäytysten poikkeamat | 6–12 h | 40–60 % | Keskitaso |
| Kuukausiraportin saate | 4–8 h | 60–80 % | Helppo |
| Määräaikamuistutukset | 2–4 h | 90 % | Helppo |
| Uuden asiakkaan haltuunotto | 5–10 h / asiakas | 40–60 % | Keskitaso |
| Sisäinen tietohaku | 4–10 h | 60–70 % | Keskitaso |
| Asiakkaiden rutiinikysymykset | 10–20 h | 50–70 % | Keskitaso |
| Veroneuvonta ja tulkinta | — | 0 % | Ei sovellu |
Luvut ovat suuruusluokkia 2–10 hengen toimistosta ja vaihtelevat asiakaskannan mukaan huomattavasti. Toimisto, jonka asiakkaat ovat pieniä ja aineisto sekalaista, hyötyy tositepuolesta eniten. Toimisto, jolla on isompia ja järjestelmällisempiä asiakkaita, hyötyy eniten asiakasviestinnästä ja raportoinnista.
Vastuu, tietoturva ja tarkastusjälki
Kirjanpitoaineisto on asiakkaan dataa, ja sitä koskevat säilytys- ja eheysvaatimukset eivät katoa sillä, että käsittelijä on algoritmi. Kirjanpitolaki asettaa aineiston säilytykselle omat vaatimuksensa, ja hyvä kirjanpitotapa edellyttää, että kirjausketju on jälkikäteen todennettavissa.
Käytännössä tästä seuraa kolme vaatimusta, jotka kannattaa tarkistaa ennen kuin mitään otetaan käyttöön.
Ensinnäkin tarkastusjälki. Jokaisesta koneen tekemästä ehdotuksesta pitää jäädä merkintä siitä, mitä ehdotettiin, millä perusteella ja kuka sen hyväksyi. Ilman tätä tilinpäätöksen tarkastus muuttuu hankalaksi tavalla, joka syö kaiken saavutetun hyödyn.
Toiseksi vastuu. Kirjanpitäjä vastaa kirjauksesta riippumatta siitä, ehdottiko sitä ihminen vai kone. Tämä ei ole avoin kysymys, ja siksi jokaisella automatisoidulla työvaiheella on oltava nimetty vastuuhenkilö.
Kolmanneksi henkilötietojen käsittely. Palkka-aineisto on arkaluonteista, ja käytettävän palvelun on oltava yrityskäyttöön tarkoitettu, sopimuksellisesti kunnossa eikä dataa saa käyttää mallin kouluttamiseen. Aihetta käsitellään tarkemmin sivulla tietoturva ja GDPR sekä artikkelissa chatbotin tietoturva ja asiakastiedot. Alan yhteiset käytännöt ja sopimusmallit löytyvät Taloushallintoliiton aineistoista.
Käyttöönoton järjestys
- Mittaa nykytila kahden viikon ajan. Montako tuntia menee tositteisiin, montako asiakkaiden kysymyksiin, montako kuittien perään. Ilman tätä lukua et tiedä myöhemmin, tuottiko mikään mitään.
- Valitse yksi tehtävä. Useimmiten se on joko tositteiden tiliöintiehdotus tai asiakkaiden rutiinikysymykset — riippuen siitä, kumpi näkyy mittauksessa isompana.
- Aja neljä viikkoa niin, että ihminen hyväksyy kaiken. Ei poikkeuksia. Tässä vaiheessa kerätään tieto siitä, kuinka usein ehdotus on oikein ja millaisissa tapauksissa se menee pieleen.
- Löysää vasta datan perusteella. Kun tiedät, että tietyn tyyppiset tositteet menevät oikein 99-prosenttisesti, voit päästää ne läpi otantatarkastuksella. Muut pysyvät tarkistuksessa.
- Laajenna seuraavaan tehtävään. Yksi kerrallaan, ja mieluiten ei kesken kausihuipun.
- Kerro asiakkaille. Lyhyt maininta siitä, että toimisto käyttää automaatiota rutiinivaiheisiin ja että kirjanpitäjä vastaa edelleen jokaisesta kirjauksesta. Tämä on nykyään myyntivaltti, ei riski.
Koko polun voi kävellä ilman teknistä osaamista — sama vaiheistus toimii muillakin asiantuntija-aloilla, esimerkiksi tekoäly lakiasioissa etenee käytännössä identtisesti. Käyttöönottoa yleisesti käsittelee sivu tekoälyn käyttöönotto.
Mitä mitata, jotta tiedät toimiiko se
Automaation yleisin epäonnistumistapa ei ole se, että se ei toimi. Se on, ettei kukaan tiedä toimiiko se, koska mittareita ei sovittu etukäteen. Neljä lukua riittää.
Käsittelyaika tositetta kohden. Yksinkertaisin ja rehellisin mittari. Ota se ennen käyttöönottoa ja kolmen kuukauden kuluttua. Jos luku ei liikkunut, mikään muu mittari ei pelasta tilannetta.
Tarkistukseen päätyvien rivien osuus. Tämä on se luku, joka kertoo onko automaatio oikeasti oppinut. Alussa se voi olla 40 prosenttia, ja kuudessa kuukaudessa sen pitäisi laskea selvästi. Jos se ei laske, järjestelmälle ei anneta palautetta oikein.
Ehdotuksen osumatarkkuus tositetyypeittäin. Kokonaisprosentti ei kerro mitään käyttökelpoista, koska se peittää alleen sen, että jokin yksittäinen kululaji menee järjestelmällisesti väärin. Pilkottuna sama data kertoo suoraan, mitkä tyypit voi päästää kevyemmälle tarkastukselle ja mitkä eivät.
Asiakasviestien läpimenoaika ja keskeytysten määrä. Asiakaspalvelupuolella nopeus ei ole se tärkein luku, vaan se montako kertaa päivässä kirjanpitäjän keskittyminen katkeaa. Sitä kannattaa kysyä ihmisiltä, ei järjestelmältä.
Yhtä mittaria kannattaa vältellä tietoisesti: automaatioastetta eli sitä, kuinka suuri osa tapahtumista meni läpi ilman ihmistä. Se on houkutteleva luku, koska se kasvaa aina, ja se johtaa harhaan, koska sitä saa nostettua yksinkertaisesti löysäämällä tarkistusta. Virheiden määrä näkyy vasta tilinpäätöksessä, jolloin korjaaminen on kalleimmillaan.
Kun luvut ovat olemassa, keskustelu muuttuu. Sen sijaan että pohditaan, onko tekoäly hyvä idea, katsotaan mitkä neljä tehtävää siitä hyötyivät ja mitkä eivät. Rakennamme Autonovalla tilitoimistoille verkkosivujen avustajia ja asiakasviestinnän automaatioita tällä samalla logiikalla — palvelut ja hinnoittelu löytyvät palvelut-sivultamme.
Mitä tämä tarkoittaa asiakashankinnan kannalta
Vapautuva kapasiteetti on hyödytöntä, jos uusia asiakkaita ei tule. Moni toimisto huomaa automaation jälkeen, että pullonkaula siirtyi kirjanpidosta myyntiin — eli siihen, että toimiston verkkosivu on vuodelta 2016 eikä sitä löydä hakukoneesta. Aihetta käsitellään artikkeleissa miten pieni tilitoimisto saa lisää asiakkaita ja nettisivut kirjanpitäjälle.
Kannattaa myös huomata, mitä automaatio tekee hinnoittelulle. Jos veloitus perustuu tositemäärään, automaatio syö omaa liikevaihtoa. Siksi moni toimisto on siirtynyt kiinteään kuukausihintaan palvelutasoon perustuen. Se on iso päätös, mutta se tulee vastaan viimeistään siinä vaiheessa, kun kone tekee puolet siitä työstä, jonka perusteella lasku on aiemmin muodostunut.