AI-puhelinvastaaja yritykselle: mitä se hoitaa, mitä se maksaa ja miltä se kuulostaa suomeksi

Putkiasentaja on keittiön lattialla kädet vesiputken sisällä, kun puhelin soi. Hän ei vastaa. Soittaja ei jätä viestiä vastaajaan, koska kukaan ei jätä, vaan soittaa listan seuraavalle yritykselle. Illalla asentaja näkee tuntemattoman numeron ja soittaa takaisin. Työ on jo annettu toiselle.

Tämä toistuu jokaisella alalla, jossa sama ihminen tekee työn ja myy sen: remontit, sähkö- ja LVI-työt, autokorjaamot, kauneushoitolat, fysioterapia, pienet tilitoimistot. Verkkosivun chat auttaa niitä asiakkaita, jotka kirjoittavat. Moni asiakas kuitenkin soittaa, ja erityisesti silloin kun asia on kiireellinen tai asiakas on vanhempi.

AI-puhelinvastaaja on tekoälyagentti, joka vastaa puheluun, puhuu soittajan kanssa luontevaa suomea, selvittää mitä hän tarvitsee ja hoitaa asian tai välittää sen eteenpäin valmiiksi jäsenneltynä. Tällä sivulla käydään läpi, mitä se oikeasti hoitaa, missä se ei toimi, miten sen suomen kielen laatu testataan ja mitä se maksaa.

Paljonko vastaamaton puhelu maksaa

Ennen kuin mietitte teknologiaa, laskekaa, onko ongelmaa olemassa. Useimmista puhelinliittymistä ja vaihdepalveluista saa listan vastaamattomista puheluista. Katsokaa yhden kuukauden luvut.

Esimerkkilaskelma pienelle remonttiyritykselle:

Jos tarjouksista toteutuu joka neljäs ja keskimääräinen keikka on 3 000 euroa, kymmenen menetettyä tarjousmahdollisuutta tarkoittaa noin 7 500 euroa kuukaudessa myyntiä, joka meni kilpailijalle. Luvut ovat esimerkkejä, joten laskekaa omilla luvuillanne. Jos tulos on muutama kymppi kuukaudessa, puhelinvastaajaa ei tarvita. Jos se on tuhansia, keskustelu on eri.

Mitä AI-puhelinvastaaja hoitaa

Hyvin rakennettu puhelinagentti ei yritä olla yleisnero. Se hoitaa ne puhelut, jotka toistuvat, ja tunnistaa loput.

Tarjouspyynnöt ja esitiedot. Agentti kysyy samat asiat, jotka asentaja kysyisi: mitä pitäisi tehdä, missä, kuinka laaja työ on ja milloin se pitäisi olla valmis. Keskustelun jälkeen yrittäjä saa sähköpostiin tai tekstiviestinä tiivistelmän, jossa on soittajan nimi, numero ja tarvittavat tiedot. Takaisinsoitto on silloin myyntipuhelu, ei selvitystyö.

Ajanvaraus. Kun agentti on kytketty kalenteriin tai varausjärjestelmään, se tarjoaa vapaita aikoja ja kirjaa varauksen. Parturi-kampaamossa, hierojalla tai autokorjaamolla tämä on usein puheluiden suurin yksittäinen syy. Ajanvarauksen automatisointia käsitellään laajemmin artikkelissa ajanvarausten automatisointi pienessä yrityksessä.

Toistuvat kysymykset. Aukioloajat, osoite, pysäköinti, hintahaarukat, se tehdäänkö tietyn merkin autoille töitä, toimitaanko Espoossa. Agentti vastaa yrityksen tietopankin pohjalta eikä keksi vastauksia, joita siellä ei ole.

Kiireellisyyden tunnistaminen. Vesivahinko, lukkiutunut ovi tai hammassärky ei odota huomiseen. Agentti tunnistaa ennalta sovitut kiireelliset tilanteet ja siirtää puhelun päivystäjälle tai lähettää hälytyksen heti.

Puhelun siirto ihmiselle. Kun soittaja haluaa puhua ihmiselle, hänen pitää päästä puhumaan ihmiselle. Agentti siirtää puhelun tai lupaa takaisinsoiton ja kertoo, milloin se tapahtuu.

Aukioloaikojen ulkopuolinen päivystys. Moni yritys ottaa puhelinagentin käyttöön ensin vain iltoihin ja viikonloppuihin. Päivällä puhelut menevät kuten ennenkin, ja kello 17 jälkeen soitonsiirto ohjaa ne agentille. Tämä on riskitön tapa aloittaa.

Missä se kompastuu

Myyjät puhuvat harvoin rajoista. Ne kannattaa tietää ennen kuin puhelinvastaaja otetaan käyttöön.

• Vihainen tai hätääntynyt soittaja. Reklamaatio, riita laskusta tai paniikissa soittava asiakas tarvitsee ihmisen. Agentin tehtävä on tunnistaa tilanne nopeasti ja siirtää puhelu, ei yrittää rauhoitella.
• Monimutkainen asiantuntijakysymys. "Voiko tämän seinän purkaa?" ei ole puhelinagentin kysymys. Agentti kirjaa kysymyksen ja lupaa asiantuntijan soittavan.
• Huono puhelinyhteys ja taustamelu. Puheentunnistus on kehittynyt paljon, mutta tuulinen työmaa ja katkeileva yhteys heikentävät sitä, aivan kuten ihmiselläkin.
• Murteet ja sekakieli. Nykyiset mallit ymmärtävät puhekieltä ja yleisimpiä murteita hyvin, mutta vahva murre, erikoissanasto ja suomen ja ruotsin sekoittaminen samassa lauseessa kannattaa testata omilla esimerkeillä.
• Soittajat, jotka eivät halua puhua koneelle. Osa asiakkaista katkaisee puhelun heti kuullessaan, että vastaaja on tekoäly. Osuus pienenee, kun agentti tarjoaa heti mahdollisuuden jättää takaisinsoittopyynnön. Se on silti todellinen, ja siksi puhelinagentti sopii paremmin iltoihin ja ruuhkahetkiin kuin ainoaksi kanavaksi.

Tekstipohjaiset kanavat, kuten verkkosivun chat ja sähköposti, ovat edelleen helpompi ja halvempi aloitus useimmille yrityksille. Tätä linjaa käsitellään sivulla tekoäly asiakaspalvelussa. Puhelinagentti on oikea valinta silloin, kun juuri puhelin on se kanava, josta asiakkaat karkaavat.

Vastaaja, vastauspalvelu vai AI-puhelinvastaaja

Vaihtoehtoja on kolme, ja kukin sopii eri tilanteeseen.

Ihmisen vastauspalvelu on hyvä vaihtoehto yritykselle, jolle riittää, että joku ottaa viestin ylös ja soittajan kokemus on tärkeintä. AI-puhelinvastaaja on vahvimmillaan silloin, kun puheluita tulee ruuhkina, iltaisin tai niin paljon, että ihmisen hoitama palvelu tulee kalliiksi, tai kun puhelun pitäisi johtaa suoraan varaukseen.

Miltä suomi kuulostaa ja miten sen testaa

Suomen kieli on puhelinagentille vaikeampi kuin englanti kahdesta syystä: puheentunnistuksen ja puhesynteesin opetusdataa on vähemmän, ja taivutus tekee kankeuden helposti kuuluvaksi. Kielimallin kirjoittama suomi on nykyään hyvää. Puhuttu suomi vaihtelee toimittajan valitsemien komponenttien mukaan huomattavasti enemmän.

Puhelinagentti koostuu kolmesta osasta: puheentunnistuksesta, joka muuttaa soittajan puheen tekstiksi, kielimallista, joka päättää mitä vastataan, ja puhesynteesistä, joka lukee vastauksen ääneen. Heikoin näistä ratkaisee kokemuksen.

Pyytäkää toimittajalta testinumero ja tehkää nämä testit ennen sopimusta:

1. Soittakaa kuten asiakas oikeasti soittaa. Ei "haluaisin tiedustella palveluistanne", vaan "moi, meillä on kylppärissä lattiakaivo vuotanut, kerkeättekö tulla katsomaan tällä viikolla?"
2. Sanokaa osoite, sähköposti ja puhelinnumero. Tarkistakaa tiivistelmästä, menivätkö ne oikein. Tämä on yleisin virhekohta.
3. Keskeyttäkää agentti kesken lauseen. Hyvä agentti lopettaa puhumisen ja kuuntelee. Huono puhuu päälle.
4. Kysykää jotain, mitä tietopankissa ei ole. Agentin pitää sanoa, ettei tiedä, ja luvata selvittää. Jos se keksii vastauksen, sitä ei voi päästää asiakkaiden puheluihin.
5. Pyytäkää päästä ihmisen puheille. Kuinka nopeasti ja miten se onnistuu?
6. Soittakaa autosta tai ulkoa. Taustamelu paljastaa puheentunnistuksen tason.
7. Mitatkaa viive. Jos vastaus tulee kolmen sekunnin päästä, keskustelu tuntuu kömpelöltä. Hyvä agentti vastaa noin sekunnissa.

Suomen kielen laadusta ja siitä, miksi moni tekoäly puhuu kankeaa suomea, kerrotaan tarkemmin artikkelissa tekoälychatbot suomeksi. Samat testit pätevät puheeseen.

Käyttöönotto viidessä vaiheessa

Tavallisen pk-yrityksen puhelinagentti on käytössä kahdessa tai neljässä viikossa. Suurin osa ajasta menee sisältöön, ei tekniikkaan.

1. Puheluiden kartoitus. Käydään läpi, millaisia puheluita yritykseen tulee ja mitkä niistä agentin pitää hoitaa, mitkä siirtää ja mitkä tunnistaa kiireellisiksi. Yrittäjän kanssa tämä on tunnin keskustelu.
2. Tietopankki ja rajaukset. Kootaan palvelut, hintahaarukat, toiminta-alue, aukioloajat ja usein kysytyt kysymykset. Sovitaan, mistä agentti ei puhu lainkaan, esimerkiksi sitovista hinnoista.
3. Numero ja ohjaus. Yleensä nykyinen numero säilyy ja operaattorin soitonsiirto ohjaa puhelut agentille esimerkiksi silloin, kun puheluun ei vastata 20 sekunnissa tai kun kello on yli 17. Numeroa ei tarvitse vaihtaa.
4. Integraatiot. Kalenteri, varausjärjestelmä, sähköposti tai CRM. Pelkkä tiivistelmä sähköpostiin on hyvä ensimmäinen versio.
5. Testaus ja seuranta. Agentti testataan edellä kuvatuilla testeillä, minkä jälkeen se otetaan käyttöön ensin iltoihin. Ensimmäisten viikkojen puhelut käydään läpi ja tietopankkia täydennetään.

Yleinen tekoälyn käyttöönoton malli on kuvattu sivulla tekoälyn käyttöönotto yrityksessä.

Laki: kerro, että vastaaja on tekoäly

EU:n tekoälyasetuksen läpinäkyvyysvelvoite on ollut voimassa 2. elokuuta 2026 alkaen, eikä sitä lykätty omnibus-muutoksessa. Kun ihminen on vuorovaikutuksessa tekoälyjärjestelmän kanssa, hänelle on kerrottava siitä, ellei se ole tilanteesta ilmeistä. Velvoite on tekoälyasetuksen 50 artiklassa. Puhelinvastaajassa se ei ole ilmeistä, varsinkaan jos ääni on luonteva.

Käytännössä puhelun alussa sanotaan esimerkiksi: "Hei, olet soittanut Virtasen Remonttiin. Olen yrityksen tekoälyavustaja ja voin ottaa tarjouspyyntösi vastaan tai yhdistää sinut tarvittaessa." Lause on lyhyt, eikä sen tarvitse kuulostaa juridiselta. Asetuksen velvoitteista kerrotaan tarkemmin sivulla EU:n tekoälyasetus pk-yritykselle, ja lykkäyksen vaikutuksia käsitellään artikkelissa tekoälyasetus lykättiin.

Toinen lakiasia on tietosuoja. Puhelun tallenne ja siitä tehty tiivistelmä ovat henkilötietoja. Soittajalle kerrotaan, jos puhelu tallennetaan, tietosuojaselosteessa mainitaan puhelinpalvelu ja sen toimittaja, ja tallenteille sovitaan säilytysaika. Tietosuojavaltuutetun toimiston ohje informoinnista kertoo, mitä soittajalle on vähintään kerrottava. Moni yritys päättää, ettei ääntä tallenneta lainkaan ja vain tekstitiivistelmä säilytetään. Tämä on yksinkertaisin ratkaisu. Tietosuojan kokonaisuus on koottu sivulle tekoäly ja GDPR.

Mitä AI-puhelinvastaaja maksaa

Hinta koostuu kolmesta osasta, kuten muissakin tekoälyagenteissa.

Käyttöönotto on kertaluonteinen työ: kartoitus, tietopankki, ääni, soitonsiirrot, integraatiot ja testaus. Pelkkä viestit ottava ja tiivistelmän lähettävä agentti on edullisempi kuin kalenteriin varauksia tekevä.

Kuukausimaksu kattaa ylläpidon, tietopankin päivitykset ja palvelun toiminnan.

Puheminuutit laskutetaan käytön mukaan. Minuuttihinta muodostuu puheentunnistuksesta, kielimallista, puhesynteesistä ja puhelinliikenteestä. Tyypillisesti se on muutamasta kymmenestä sentistä minuutilta alaspäin, laadukkaan äänen ja nopean vasteen ollessa kalliimpia. Kolmen minuutin puhelu maksaa siis yleensä vähemmän kuin euron.

Hinnat ovat suuntaa-antavia pk-yrityksen toteutuksia, arvonlisäveroton. Tekoälyagenttien hinnanmuodostus on purettu tarkemmin sivulla mitä AI-agentti maksaa yritykselle.

Vertailukohdaksi kannattaa laskea kaksi asiaa: mitä ihmisen hoitama vastauspalvelu maksaisi samalla puhelumäärällä, ja paljonko myyntiä alussa tehty laskelma vastaamattomista puheluista osoitti. Jos agentti tuo kuukaudessa yhden lisäkeikan, se on useimmilla aloilla maksanut itsensä.

Autonova rakentaa puhelinagentin

Rakennamme pk-yrityksille AI-puhelinvastaajia, jotka puhuvat suomea ja tuntevat yrityksen palvelut. Aloitamme puheluiden kartoituksesta ja testinumerosta, jolla voitte kokeilla agenttia omilla esimerkeillänne ennen kuin se vastaa yhteenkään asiakkaan puheluun.

Samaa tietopankkia voi käyttää myös verkkosivun chatissa, jolloin puhelimessa ja sivulla vastataan samoilla tiedoilla. Tekstipohjaista agenttia voi kokeilla heti AI-agentin demossa. Kertokaa puheluistanne, niin arvioimme, kannattaako puhelinagentti teidän yrityksessänne ja mitä se maksaisi. Kokonaiskuvan tekoälyn mahdollisuuksista saatte oppaastamme tekoäly yritykselle.

Usein kysyttyä