Miten automatisoida ajanvaraukset pienessä yrityksessä — chatbot, kalenteri ja se mikä oikeasti muuttuu

Pienessä yrityksessä ajanvaraus ei ole prosessi. Se on keskeytys.

Puhelin soi kesken asiakastyön, kalenteri pitää avata toisella kädellä, ehdotetaan kolmea aikaa, kaksi ei käy, sovitaan neljäs ja kirjoitetaan se ylös. Viisi minuuttia. Kymmenen soittoa viikossa on melkein tunti, ja se tunti on pois siitä työstä, josta laskutetaan — ja vielä pahempaa, se on pilkottu kymmeneen palaseen keskelle päivää.

Sitten on toinen puoli: ne soitot, jotka tulivat silloin kun ette voineet vastata. Niistä ei tiedä kukaan.

Tämä artikkeli käy läpi, miten ajanvarauksen saa automatisoitua pienessä yrityksessä ilman että ostetaan liikaa. Suurin osa oppaista hyppää suoraan järjestelmän valintaan. Aloitetaan sen sijaan siitä, mikä ajanvarauksessa oikeasti vie aikaa, koska se ratkaisee, mitä kannattaa ostaa.

Ajanvaraus on kolme eri asiaa

Sekaannus syntyy siitä, että "ajanvaraus" tarkoittaa kolmea eri työvaihetta, joilla on eri ongelmat ja eri ratkaisut.

Useimmat yritykset automatisoivat keskimmäisen vaiheen — ostavat varausjärjestelmän, laittavat linkin sivuille — ja ihmettelevät puolen vuoden päästä, ettei mikään oikeastaan muuttunut. Syy on yleensä se, että vaihe kolme jäi tekemättä: aikoja peruuntuu, ihmisiä jää tulematta, ja kalenteriin syntyy tyhjiä tunteja joita kukaan ei täytä.

Kolme tasoa automaatiota — valitkaa alin, joka riittää

Automaatiota voi ostaa kolmella eri tasolla, ja hintaero ensimmäisen ja kolmannen välillä on kymmenkertainen.

Taso 1 on aliarvostettu. Sekä Google-kalenterin varausaikatoiminto että Microsoft Bookings tekevät julkisen varaussivun sen kalenterin päälle, joka teillä jo on, eikä siitä makseta erikseen mitään jos toimisto-ohjelmisto on jo käytössä. Asiantuntijalle, konsultille tai kiinteistönvälittäjälle tämä ratkaisee usein koko ongelman iltapäivässä.

Chatbot ajanvarauksiin: mitä se tekee, mitä kalenterilinkki ei

Kalenterilinkin heikkous on, että se olettaa asiakkaan tietävän kaksi asiaa: minkä palvelun hän tarvitsee ja kuinka kauan siinä menee. Hyvin usein hän ei tiedä kumpaakaan.

Kolme esimerkkiä, jotka toistuvat.

Autokorjaamo. Määräaikaishuolto on kahden tunnin varaus, "auto ääntelee kummallisesti" on diagnoosi, joka vaatii eri ajan ja eri nostimen. Jos molemmat varataan samasta kalenterista samanmittaisiksi, päivä menee sekaisin viimeistään keskiviikkona. Botti kysyy ensin, mistä on kyse, ja varaa vasta sitten oikean mittaisen ajan. Korjaamon asiakashankintaa käsittelimme laajemmin artikkelissa miten autokorjaamo saa lisää asiakkaita.

Hoiva- ja kauneusala. Hoitoaika riippuu siitä, mitä tehdään ja kenelle, ja usein myös siitä, kuka tekee. Tässä tarvitaan yleensä taso 2 pohjalle ja botti sen päälle vastaamaan kysymyksiin hinnoista ja hoidoista. Vastaanottotoiminnan puolella pätevät samat lainalaisuudet kuin artikkelissa miten hammaslääkäri saa lisää potilaita.

Asiantuntija tai myyntipalaveri. Tässä ongelma on päinvastainen: kalenteriin ei haluta ketä tahansa. Puoli tuntia väärän ihmisen kanssa on kalliimpaa kuin tyhjä puoli tuntia. Botti voi kysyä pari karsivaa kysymystä ennen kuin näyttää vapaita aikoja — sama logiikka kuin liidien karsinnassa, josta kirjoitimme artikkelissa chatbot liidien keräämiseen.

Neljäs asia, jota kalenterilinkki ei tee: se ei puhu asiakkaan kieltä. Kielimalliin perustuva agentti vastaa kymmenillä kielillä ilman erillistä käännöstyötä, mikä näkyy heti matkailussa, palvelualoilla ja pääkaupunkiseudulla.

Miten automatisoida ajanvaraukset pienessä yrityksessä: kuusi vaihetta

Tämä on se järjestys, jossa homma kannattaa tehdä. Vaiheet 1, 2 ja 4 ovat teidän työtänne eikä niitä voi ulkoistaa — ne ovat päätöksiä, ei tekniikkaa.

1. Kirjatkaa palvelut ja niiden kestot. Jokainen varattava asia ja sen todellinen kesto, ei toivottu kesto. Jos huolto vie oikeasti 2 h 15 min, älkää merkitkö sitä kahdeksi tunniksi — se virhe kertautuu joka päivä.
2. Päättäkää varattavat aikaikkunat ja puskurit. Mihin aikaan varauksia otetaan, kuinka pitkä väli varausten välissä on, montako varausta päivässä otetaan vastaan. Ilman puskuria automaatti täyttää päivän niin tiiviiksi, ettei siitä selviä.
3. Valitkaa yksi kalenteri totuudenlähteeksi. Tämä on se kohta, jossa useimmat kompastuvat. Jos varaukset ovat osin Googlessa, osin paperissa ja osin yhden työntekijän puhelimessa, automaatio tuottaa tuplavarauksia ensimmäisellä viikolla. Yksi kalenteri, johon kaikki kirjataan, myös puhelimessa sovitut.
4. Määrittäkää, mitä ei saa varata. Kiireelliset tapaukset, ensimmäistä kertaa tulevat asiakkaat tietyissä palveluissa, kaikki mikä vaatii arviota etukäteen. Nämä ohjataan puhelimeen tai yhteydenottopyyntöön.
5. Laittakaa muistutukset ja peruutus kuntoon. Muistutus vuorokautta ennen ja toinen pari tuntia ennen, sekä linkki, jolla ajan voi siirtää itse. Tämä on vaihe kolme, ja se on se joka jää tekemättä.
6. Seuratkaa neljää lukua kuukauden ajan. Ilman mittausta ette tiedä, kannattiko mikään.

Käyttöönoton kokonaisuus on kuvattu tarkemmin sivulla tekoälyn käyttöönotto yrityksessä, ja laajemmin toistuvien rutiinien automatisointia käsittelee työnkulkujen automatisointi.

Peruutukset ja tulematta jääneet ajat — tässä on se euro

Ajanvarauksen automatisoinnin hyöty perustellaan usein säästetyillä puheluminuuteilla. Se on pieni raha. Iso raha on tyhjässä tunnissa.

Laskekaa oma lukunne. Jos tunnin varaus tuottaa 90 euroa ja kuukaudessa jää tulematta kuusi asiakasta, se on 540 euroa kuussa ja yli 6 000 euroa vuodessa. Kolme asiaa pienentää lukua:

• Muistutus vuorokautta ennen antaa asiakkaalle mahdollisuuden perua ajoissa, jolloin aika on vielä myytävissä. Tämä on tärkeämpää kuin muistutus tuntia ennen — silloin on jo myöhäistä.
• Itsepalveluperuutus kuulostaa siltä, että se lisäisi peruutuksia. Käytännössä se muuttaa tulematta jäämiset peruutuksiksi, ja peruutettu aika voidaan täyttää. Tulematta jääminen ei tuota mitään, peruutus tuottaa mahdollisuuden.
• Peruutuslista. Kun aika vapautuu, järjestelmä tai botti tarjoaa sitä niille, jotka olivat halunneet aiemman ajan. Tämä on ainoa kohta, jossa automaatio oikeasti tuo lisää liikevaihtoa eikä vain säästä aikaa.

Mitä ei kannata automatisoida

Automaation raja kulkee siinä, missä tarvitaan arviota.

Kiireelliset tapaukset. Ne pitää ohjata ihmiselle. Botin pitää tunnistaa kiireellisyys ja sanoa suoraan: soittakaa tähän numeroon.

Terveydelliset arviot. Botti ei arvioi, tarvitseeko asiakas hoitoa ja mitä hoitoa. Se voi varata ajan, jonka asiakas itse valitsee, mutta se ei ohjaa hoitoon. Tämä on sekä ammatillinen että sääntelyllinen raja.

Isot kaupat ja poikkeukset. Kun kyseessä on iso projekti tai jotain, mitä hinnastossa ei ole, keskustelu kuuluu ihmiselle. Botin tehtävä on tunnistaa nämä ja siirtää ne eteenpäin, ei yrittää hoitaa niitä loppuun.

Ja se ilmeisin: puhelinnumero pysyy sivulla. Osa asiakkaista soittaa aina, eikä siihen kannata yrittää vaikuttaa. Automaatio vähentää soittoja, se ei lopeta niitä — eikä pitäisikään. Tekoälyn ja ihmisen työnjaosta asiakaspalvelussa kirjoitimme tarkemmin artikkelissa tekoäly vai perinteinen asiakaspalvelu pk-yrityksessä.

Missä varausmahdollisuuden pitää näkyä

Tämä on se osa, joka jää tekemättä useimmin, ja se on syy siihen miksi moni pitää automaatiota tehottomana. Varausjärjestelmä ostetaan, linkki laitetaan alatunnisteeseen ja kuukauden päästä todetaan, ettei kukaan käytä sitä.

Varausmahdollisuuden pitää näkyä neljässä paikassa, ja kolme niistä on verkkosivun ulkopuolella.

Sivuston yläreunassa, jokaisella sivulla. Ei alatunnisteessa, ei yhteystiedot-sivulla. Sama nappi näkyvissä koko ajan, myös mobiilissa. Jos varaaminen on tärkein asia, mitä kävijä voi sivustolla tehdä, sen pitää olla ruudun tärkeimmässä kohdassa.

Google-yritysprofiilissa. Moni asiakas ei tule sivustolle lainkaan — hän löytää teidät karttahaulla ja toimii siinä näkymässä. Varauslinkin saa profiiliin, ja se on ilmainen. Tämä on käyty läpi artikkelissa Google-yritysprofiili ja paikallinen näkyvyys.

Puhelinvastaajassa ja sähköpostin allekirjoituksessa. "Voit varata ajan myös osoitteessa…" Yksi lause, joka siirtää osan soittajista itsepalveluun ilman että kukaan kokee tulleensa torjutuksi.

Somessa ja vastauksissa. Jos kysymys tulee Facebookin tai Instagramin kautta, vastauksessa on linkki eikä ehdotus soittaa.

Jos itsepalveluvarausten osuus jää alle kymmeneen prosenttiin, syy on lähes aina tässä listassa eikä järjestelmässä. Vaihtaminen toiseen järjestelmään ei korjaa näkyvyysongelmaa.

Neljä mittaria, joita ilman tämä on fiilispohjaista

Kirjatkaa nämä ylös ennen käyttöönottoa, muuten vertailukohtaa ei ole olemassa.

Kolmas luku on se, joka kertoo automaation todellisen vaikutuksen. Jos itsepalveluvarausten osuus jää kuukauden jälkeen alle kymmeneen prosenttiin, ongelma on lähes aina näkyvyydessä: varausmahdollisuus on piilossa sivun alalaidassa tai sitä ei mainita missään, missä asiakas sen näkisi.

Neljäs luku kannattaa mitata karkeasti — riittää, että arvioitte kuukauden aikana käytetyt varauspuhelut ja kerrotte ne keskimääräisellä kestolla. Tarkkuus ei ole tässä pointti, suunta on.

Mitä tämä maksaa

Taso 1 maksaa käytännössä nolla euroa, jos kalenterialusta on jo käytössä. Toimialan varausjärjestelmät liikkuvat tyypillisesti muutamasta kympistä pariin sataan euroon kuukaudessa käyttäjämäärän mukaan. Chatbot-agentin käyttöönotto asettuu Suomessa 500–3 000 euroon ja kuukausikustannus 50–300 euroon; meillä toteutus alkaa 500 eurosta ja ylläpito sisältyy kuukausimaksuun. Hinnan rakenne on eritelty sivulla mitä AI-agentti maksaa yritykselle.

Kannattavuuslaskenta on tässä poikkeuksellisen suoraviivainen, koska molemmat puolet ovat mitattavissa: säästetty työaika plus täytetyt tyhjät tunnit vastaan kuukausikustannus. Sama laskukaava eri kulmasta löytyy artikkelista kannattaako pienyrityksen hankkia chatbot. Jos haluatte kokeilla, miltä keskusteleva agentti tuntuu ennen päätöstä, AI-agentti demossa on sama agentti, joka päivystää tällä sivustolla.

Yksi asia kannattaa hoitaa ennen käyttöönottoa: varaus sisältää nimen, puhelinnumeron ja usein tiedon siitä, mitä palvelua asiakas tarvitsee. Osalla toimialoista se on arkaluontoista tietoa. Mihin varaustiedot tallentuvat ja kuinka pitkäksi aikaa, on päätettävä etukäteen — kävimme sen läpi artikkelissa chatbotin tietoturva ja asiakastiedot.

Usein kysyttyä