9 chatbotin hyötyä pienyritykselle — ja miten kukin mitataan

"Hyöty" on myyntipuheen tyhjin sana. Se tarkoittaa kaikkea eikä mitään, ja siksi chatbot-esittelyt kuulostavat kaikki samalta: parempi asiakaskokemus, tehokkaampi palvelu, enemmän liidejä.

Hyöty muuttuu käyttökelpoiseksi vasta kun se on kirjoitettu muotoon, joka näkyy jossain mittarissa. "Parempi asiakaspalvelu" ei ole hyöty. "Illalla klo 18–23 tulleisiin kysymyksiin vastataan nyt heti sen sijaan että ne odottavat aamuun" on hyöty, koska sen voi todeta luvuista.

Tässä artikkelissa käydään läpi yhdeksän hyötyä samalla kaavalla: mikä konkreettisesti muuttuu, millä mittarilla se näkyy, ja missä tilanteessa se jää toteutumatta. Lopussa on toimialakohtainen taulukko ja rehellinen lista siitä, mitä chatbot ei tee.

Euroista ei tässä puhuta. Takaisinmaksulaskelma omilla luvuilla on eri artikkeli, ja se on kannattaako pienyrityksen hankkia chatbot — jos olet päättämässä investoinnista, lue se tämän jälkeen tai sen sijaan.

1. Vastaus tulee silloin, kun kysymys syntyy

Suurin osa palveluyrityksen kotisivujen liikenteestä osuu iltaan ja viikonloppuun. Ihminen etsii putkimiestä kello 21, koska päivällä oli töitä.

Se, mitä tapahtuu seuraavan tunnin sisällä, ratkaisee epäsuhtaisen paljon. Harvard Business Review'n tunnetussa tutkimuksessa verkosta tulleisiin yhteydenottoihin tunnin sisällä reagoineiden todennäköisyys saada asiakas keskusteluun oli moninkertainen niihin verrattuna, jotka vastasivat vasta tuntia myöhemmin. Kysyntä on tuoreimmillaan siinä hetkessä, kun ihminen kirjoittaa kysymyksensä.

Pienyrityksessä kukaan ei päivystä iltaisin, eikä pidäkään. Chatbot ei korvaa sinua siinä hetkessä — se pitää keskustelun auki siihen asti, että ehdit paikalle.

Mittari: yhteydenottojen määrä kello 17–08 ja viikonloppuisin, ennen ja jälkeen. Ei toteudu, jos: liikenne painottuu virka-aikaan ja puhelin vastaa joka tapauksessa heti.

2. Liidi on kvalifioitu ennen kuin soitat

Tämä on se hyöty, jonka arvo aliarvioidaan järjestelmällisesti, koska se ei näy yhteydenottojen määrässä lainkaan.

Kylmä yhteydenottolomake antaa nimen, sähköpostin ja rivin tekstiä: "Kyselisin hinta-arviota." Sinä soitat, ja ensimmäiset kymmenen minuuttia menee sen selvittämiseen, onko kyse työstä jota edes teet, millä alueella, milloin ja minkä kokoisena.

Chatbot kysyy nämä keskustelun aikana, koska kysyminen on sen ainoa työ. Saat sähköpostiin viestin, jossa lukee: omakotitalo Nokialla, käyttövesiputkien uusinta, tavoiteaika lokakuu, talo rakennettu 1987. Soitto alkaa siitä, mihin se ennen pääsi kymmenessä minuutissa.

Mittari: keskimääräinen aika ensimmäisestä kontaktista tarjoukseen; tarjousten osuus yhteydenotoista. Ei toteudu, jos: kysymyksiä on liikaa. Yli viisi kysymystä ennen yhteystietoja pudottaa keskustelusta suuremman osan kuin se säästää.

3. Samat kysymykset lakkaavat tulemasta sähköpostiin

Jokaisessa yrityksessä on se kymmenen kysymyksen lista, joka toistuu joka viikko. Mikä on toimitusaika. Palveletteko Hämeenlinnassa. Onko teillä iltavastaanottoa. Mitä hinta suunnilleen on. Onko käynti maksullinen.

Nämä eivät ole myyntikeskusteluja. Ne ovat esteitä, jotka pitää poistaa ennen kuin myyntikeskustelu voi alkaa, ja ne kuluttavat aikaa henkilöltä, jonka pitäisi tehdä laskutettavaa työtä.

Huomionarvoista: tämän hyödyn saa myös hyvin kirjoitetulla usein kysyttyä -sivulla, ja se on ilmainen. Chatbotin ero on siinä, että se vastaa kysymykseen siinä muodossa kuin asiakas sen esittää, eikä asiakkaan tarvitse selata sivua etsiäkseen oikeaa kohtaa.

Mittari: rutiinikysymysten osuus saapuvista sähköposteista ja puheluista. Ei toteudu, jos: botille ei ole syötetty oikeita vastauksia. Chatbot, joka ei tiedä hintahaarukkaa, ei poista yhtään kysymystä — se siirtää sen.

4. Sama liikenne tuottaa enemmän yhteydenottoja

Tämä on se hyöty, jota useimmat hakevat, ja se on aito — mutta se toimii epäintuitiivisella tavalla.

Chatbot ei houkuttele sivustolle yhtään uutta kävijää. Se vaikuttaa siihen, kuinka moni jo paikalla olevasta kävijästä ottaa yhteyttä. Kynnys kirjoittaa yksi kysymys chattiin on matalampi kuin kynnys täyttää yksitoistakenttäinen lomake tai soittaa tuntemattomalle.

Mittaluokka riippuu täysin lähtötasosta. Sivustolla, jolla on hyvä lomake ja selkeät yhteystiedot, muutos on maltillinen. Sivustolla, jonka ainoa yhteydenottotapa on "info@"-osoite sivun alalaidassa, muutos voi olla iso.

Vertailu chatin ja lomakkeen välillä ei muuten ole joko–tai. Se on käyty läpi artikkelissa chatbot vai lomake kotisivuille, ja useimmille pk-yrityksille vastaus on molemmat. Ajanvarauksen osalta sama kysymys ratkaistaan artikkelissa ajanvarausten automatisointi pienessä yrityksessä.

Mittari: konversio eli yhteydenotot jaettuna kävijöillä, mitattuna samalta ajanjaksolta edelliseltä vuodelta. Ei toteudu, jos: liikennettä on niin vähän, ettei ero erotu satunnaisvaihtelusta. Alle 300 kävijää kuukaudessa tarkoittaa, ettet tule näkemään muutosta luvuissa vaikka se olisi todellinen.

5. Ajanvaraus tapahtuu ilman soittoa

Toimialoilla, joilla myydään aikaa — hammaslääkäri, fysioterapia, kampaamo, autohuolto, tilitoimiston alkukartoitus — suurin yksittäinen hyöty ei ole vastaaminen vaan varaaminen.

Puhelimessa varaaminen vaatii, että molemmat ovat vapaana samaan aikaan. Se karsii pois kaikki, jotka eivät voi soittaa työaikana, ja se sitoo yhden ihmisen puhelimeen.

Kun chatbot on kytketty oikeasti kalenteriin — ei vain kerää toiveita, vaan varaa vapaan ajan — varaus syntyy loppuun asti ilman että kukaan tekee mitään. Ero kalenteriin kytketyn ja kytkemättömän botin välillä on tässä valtava, ja se on asia, joka kannattaa varmistaa tarjouksesta.

Mittari: itsepalveluna syntyneiden varausten osuus kaikista varauksista. Ei toteudu, jos: kalenteriintegraatiota ei ole. Silloin botti kerää toiveita, jotka joku käsittelee käsin — hyöty on pieni murto-osa luvatusta.

6. Saat tietää, mitä asiakkaat oikeasti kysyvät

Tämä on se hyöty, jota kukaan ei osaa etukäteen odottaa ja joka usein osoittautuu arvokkaimmaksi.

Chatbotin keskusteluloki on lista siitä, mitä ihmiset haluavat tietää ennen ostoa, heidän omilla sanoillaan. Ei sitä, mitä sinä luulet heidän haluavan tietää.

Käytännön seuraukset ovat yleensä välittömiä. Huomaat, että kolmasosa kysyy asiaa, jota sivustolla ei mainita lainkaan — lisäät sen. Huomaat, että ihmiset käyttävät palvelustasi eri sanaa kuin sinä — vaihdat sanan sivustolle ja hakukonenäkyvyys paranee sivutuotteena. Huomaat, että moni kysyy palvelua jota et myy — ehkä sitä kannattaisi myydä.

Yksi kuukausi lokia kertoo sisältötarpeista enemmän kuin mikään avainsanatyökalu.

Mittari: kuukausittainen läpikäynti: viisi yleisintä kysymystä ja niistä tehdyt sivustomuutokset. Ei toteudu, jos: lokia ei lue kukaan. Tämä on hyödyistä helpoin saada ja useimmin saamatta jäävä.

7. Kielet eivät ole enää este

Kielivalikoiman laajentaminen on perinteisesti tarkoittanut käännösprojektia ja sitä, että joku pystyy myös vastaamaan tulevalla kielellä. Kielimalliin perustuva chatbot hoitaa keskustelun sillä kielellä, jolla asiakas kirjoittaa, ilman erillistä käännöstyötä.

Kenelle tästä on oikeaa hyötyä: matkailu, kiinteistönvälitys, rakennusala jonka aliurakoitsijat ja asiakkaat puhuvat useaa kieltä, ja yritykset kaksikielisillä alueilla. Kenelle ei: paikallinen palveluyritys, jonka asiakaskunta on käytännössä yksikielinen.

Yksi varoitus: botti voi vastata kielellä, jolla sinä et pysty jatkamaan keskustelua. Se on hyvä ongelma vain, jos olet miettinyt etukäteen mitä teet siinä vaiheessa kun keskustelu siirtyy ihmiselle.

Mittari: muunkielisten keskustelujen määrä ja niistä syntyneet yhteydenotot. Ei toteudu, jos: asiakaskunta on yksikielinen — silloin tämä ei ole hyöty vaan ominaisuus.

8. Vastaus on aina sama, riippumatta päivästä

Kolmen hengen yrityksessä vastaus samaan kysymykseen riippuu siitä, kuka sattuu vastaamaan ja millainen päivä on menossa. Yksi kertoo hintahaarukan, toinen ei. Yksi kysyy tarkentavat kysymykset, toinen lupaa palata asiaan.

Tämä ei ole kenenkään vika, mutta se näkyy asiakkaalle epävarmuutena. Chatbot antaa saman vastauksen keskiviikkona ja perjantaina kello 16.

Kääntöpuoli on ilmeinen: jos vastaus on väärä, se on johdonmukaisesti väärä. Siksi vastaukset pitää katsoa läpi ennen julkaisua eikä olettaa että malli keksii oikean.

Mittari: väärien tai harhaanjohtavien vastausten määrä satunnaisotoksessa keskusteluja, tarkistettuna kuukausittain. Ei toteudu, jos: botin annetaan vastata aiheista, joista sille ei ole annettu tietoa. Silloin johdonmukaisuus muuttuu riskiksi.

9. Keskeytykset vähenevät

Vähiten mainostettu hyöty, ja monelle yrittäjälle konkreettisin.

Puhelu keskeyttää työn kahdesti: kerran puhelun ajaksi ja kerran siihen, että keskittyminen palaa. Jos kolmasosa päivän puheluista on kysymyksiä, joihin vastaus on sivustolla, aika kuluu kahteen kertaan.

Tämä ei näy laskutuksessa suoraan, mutta se näkyy siinä, montako työtuntia päivässä on oikeasti keskeytyksetöntä.

Mittari: saapuvien puheluiden määrä ja niiden osuus, jotka koskivat rutiinikysymystä. Ei toteudu, jos: asiakaskuntasi soittaa joka tapauksessa. Osa ihmisistä soittaa mieluummin, eikä sitä muuta mikään.

Mikä hyöty painaa eniten millä toimialalla

Hyödyt eivät jakaudu tasaisesti. Sama chatbot tuottaa hammaslääkärille eri asian kuin tilitoimistolle.

Taulukon tarkoitus ei ole olla tyhjentävä vaan pakottaa valinta. Jos yrität saada kaikki yhdeksän hyötyä kerralla, saat todennäköisesti yhden huonosti. Valitse yksi, rakenna botti sen ympärille ja mittaa se.

Toimialakohtaisia esimerkkejä on käyty tarkemmin läpi artikkeleissa miten autokorjaamo saa lisää asiakkaita ja miten saada lisää asiakkaita pieneen tilitoimistoon.

Mitkä hyödyt jäävät useimmiten saamatta

Nämä neljä syytä selittävät valtaosan pettymyksistä.

Botille ei annettu mitään tietoa. Yleisin virhe. Chatbot asennetaan ja kytketään yleiseen kielimalliin ilman että sille kerrotaan yrityksen hinnoista, palvelualueesta, aukioloajoista tai siitä mitä yritys ei tee. Lopputulos on kohtelias keskustelukumppani, joka ei tiedä mitään olennaista.

Eskalaatiota ihmiselle ei ole. Kun botti ei osaa vastata, keskustelun pitää siirtyä ihmiselle — sähköpostiin, takaisinsoittopyyntönä tai suoraan puhelinnumerona. Jos umpikujasta ei ole ulospääsyä, asiakas poistuu ja se yhteydenotto on menetetty. Työnjako ihmisen ja botin välillä on käyty läpi artikkelissa tekoäly vai perinteinen asiakaspalvelu.

Widget on piilossa. Harmaa kuplakuvake sivun oikeassa alakulmassa, joka ei kerro mitä siitä saa. Chatti, joka avaa itsensä sopivalla hetkellä ja kysyy konkreettisen kysymyksen — "Haluatko hinta-arvion?" — tuottaa moninkertaisesti verrattuna passiiviseen kuvakkeeseen.

Kukaan ei lue lokia eikä säädä mitään. Chatbot ei ole valmis julkaisupäivänä. Ensimmäisen kuukauden keskustelut kertovat, mitä vastauksia puuttuu. Jos niitä ei lisätä, botti jää sille tasolle, jolla se aloitti.

Mitä chatbot ei tee

Rehellisyyden vuoksi, koska tämä puuttuu useimmista hyötylistoista:

Se ei tuo sivustolle kävijöitä. Jos liikennettä ei ole, chatbot ei auta — silloin ongelma on näkyvyydessä, ja se on eri työ.

Se ei myy monimutkaista palvelua loppuun. Se vie keskustelun siihen pisteeseen, jossa ihmisen kannattaa ottaa vastuu.

Se ei korvaa asiakaspalvelijaa. Se hoitaa toistuvan osan, jotta ihminen ehtii hoitaa sen osan, joka vaatii harkintaa.

Se ei ole ilmainen ylläpitää. Vastaukset vanhenevat, hinnat muuttuvat, palveluvalikoima elää. Varaa tarkistus kalenteriin neljännesvuosittain.

Se ei hoida henkilötietoja itsestään oikein. Jos keskusteluissa kerätään nimiä, yhteystietoja tai muita henkilötietoja, käsittelylle pitää olla peruste, tietosuojaseloste ajan tasalla ja säilytysaika päätettynä. Tietosuojavaltuutetun toimiston ohjeet henkilötietojen käsittelystä ovat tässä lähtökohta, ja aihe on käyty tarkemmin läpi sivulla tekoäly ja GDPR.

Miten hyödyt mitataan käytännössä

Kolme lukua ennen käyttöönottoa, samat kolme kolmen kuukauden kuluttua. Ilman lähtötasoa et voi sanoa mitään.

1. Yhteydenotot kuukaudessa ja niiden jakauma vuorokaudenajan mukaan. Analytics ja sähköpostilaatikko.
2. Konversio: yhteydenotot jaettuna kävijöillä. Tämä on ainoa luku, joka kertoo vaikuttiko botti vai kasvoiko liikenne.
3. Aika ensimmäisestä kontaktista tarjoukseen. Karkea keskiarvo riittää.

Vertaa kolmen kuukauden päästä samaan ajanjaksoon edellisenä vuonna, älä edelliseen kuukauteen. Kausivaihtelu on useimmilla toimialoilla suurempi kuin chatbotin vaikutus, ja kuukausivertailu näyttää siksi mitä tahansa.

Chatbotin omat mittarit — keskustelujen määrä, vastausprosentti — ovat toissijaisia. Tuhat keskustelua ilman yhtään yhteydenottoa ei ole hyöty.

Yksityiskohtaisemmin liidien mittaaminen on käyty läpi artikkelissa chatbot liidien keräämiseen.

Kun hyödyt pitää muuttaa euroiksi

Tämä lista kertoo, mitä chatbot voi tuoda. Se ei kerro, kannattaako se sinun luvuillasi — se riippuu kävijämäärästä, katteesta ja siitä, kuinka moni yhteydenotto muuttuu kaupaksi.

Se laskelma on tehty valmiiksi kaavana ja kolmena esimerkkinä artikkelissa kannattaako pienyrityksen hankkia chatbot. Suositeltava järjestys: valitse tästä artikkelista yksi hyöty, jota tavoittelet, ja laske sitten sen arvo omilla luvuillasi.

Jos taas mietit, miten chatbot istuu osaksi kotisivuja kokonaisuutena, se on käyty läpi sivulla AI-chatbot kotisivuille. Käyttöönotosta ja aikataulusta voi kysyä suoraan — ota yhteyttä tai kysy samat asiat agentilta itseltään demosivullamme.

Usein kysyttyä